Vieraskynässä Paytrailin Matti Mäkelä kertoo, mitä verkkokaupan maksuliikenteestä voi päätellä ja millaisia asioita kauppiaan kannattaa pitää silmällä.
Rahaliikenne ja sen sujuvuus ovat verkkokaupassa hyvin kriittisiä asioita. Harva verkkokauppa hallinnoi itse omaa maksuliikennettään, vaan sen hoitaminen tapahtuu toimintaa tehostavan maksupalveluntarjoajan, kuten esimerkiksi Paytrailin kautta.
Kauppiaan vastuulla on pitää oma kauppa ja sen sisäiset myyntiprosessit kunnossa, kun taas maksunvälittäjä huolehtii rahaliikenteen käsittelystä sekä maksupalvelun saatavuudesta ja päivittämisestä.
Vaikka tämä palveluntarjoaja hoitaakin verkkokaupan maksuliikenteen hyvin omatoimisesti, kannattaa kauppiaankin jossain määrin olla tietoinen siitä, mitä kaupan maksupuolella tapahtuu. Seuraavaksi kerronkin, millaisia asioita kauppiaan kannattaa pitää silmällä.
Maksuliikenteen seuranta on kannattavaa etenkin sen vuoksi, että kauppiaalle muodostuu käsitys siitä, mikä on niin sanotusti tyypillistä maksukäyttäytymistä omalle asiakaskunnalle.
Hyvän poikkileikkauksen saa tarkastelemalla verkkokaupan maksutapajakaumaa, maksutapahtumien ajankohtia sekä maksuliikenteen maantieteellisiä lähteitä.
Maksutapajakauma kertoo, millä maksutavalla omat asiakkaat tyypillisimmin maksavat, kun taas ajankohdista luonnollisesti selviää, mihin aikaan vuorokaudesta ostajat ovat liikkeellä.
Kun kauppias tiedostaa omille asiakkaille mieluisimmat maksutavat, on hänen helpompi optimoida niiden näkyvyys omassa verkkokaupassa. Tällä voi olla hyvin positiivisia vaikutuksia kaupan konversiolle.
Kun kauppias tiedostaa mikä on hänen asiakaskunnalleen tyypillistä maksukäyttäytymistä, on hänen helpompi havaita myös jollain tavalla normaalista poikkeavaa toimintaa tai poikkeuksellisia maksutapahtumia omassa verkkokaupassa. Tällaisissa tapauksissa kauppiaan kannattaa tarkastella yksittäisiäkin maksutapahtumia hieman tarkemmin.
Toisinaan normaalista poikkeavat maksutapahtumat voivat kieliä esimerkiksi luotollisiin maksutapoihin liittyvistä väärinkäyttöyrityksistä. Tähän viittaa myös ulkomailta tulleiden tilausten määrän äkillinen kasvu. Tällöin kauppiaan kannattaa seurata tilannetta tarkemmin ja huomioida samalla korttiväärinkäyttöjen tyypilliset tunnusmerkit ja valmistautua niiden tuomiin riskeihin.
Jos poikkeuksellinen toiminta alkaa toistumaan, kannattaa kauppiaan ottaa yhteyttä oman maksupalvelun asiantuntijoihin ja konsultoida heitä asiaan liittyen.
On kuitenkin syytä huomata, että poikkeuksellinen toiminta ei automaattisesti tarkoita väärinkäyttöyrityksiä vaan se voi kuvastaa myös omien asiakkaiden muuttunutta toimintaa tai vaikkapa kertoa uudesta ja nousevasta kohderyhmästä.
Lisäksi jos kauppa toimii sesonkeihin sidonnaisella toimialalla, on epätasaisuus ja vaihtelu kaupan rahavirrassa hyvin normaalia.
Maksupalveluntarjoajasta riippuen kauppias voi tarkastella myös keskeytyneitä maksuja ja niiden määrää omassa verkkokaupassaan. Vaikka keskeytyneet maksutapahtumat saattavatkin säikäyttää, on kauppiaan hyvä muistaa, että ne omalla tavallaan kuuluvat verkkokaupankäyntiin – toisinaan asiakkaan maksutapahtuma keskeytyy puhelimen soidessa, joskus taas asiakkaalla ei ole pankkitunnuksia mukanaan.
Keskeytyneet maksut eivät siis automaattisesti tarkoita sitä, että maksupalvelu ei toimi tai että kaupassa on jokin muu ongelma.
Keskeytyneiden maksutapahtumienkin osalta huomio kannattaa kiinnittää siihen, lisääntyykö niiden määrä yhtäkkiä. Tämä voi olla merkki siitä, että kaupan maksuflow kaipaa lähempää tarkastelua mahdollisten vikatilanteiden varalta.
Toisinaan asiakkaat saattavat mennä ostoprosessin loppuun asti ihan siitäkin syystä, että he näkevät tuleeko loppusummaan jotain piilokuluja. Tilastoissa tämä näkyy keskeytyneenä maksuna, vaikka asiakkaalla ei alun perinkään ollut tarkoitus ostaa mitään.
Mikäli asiakas kokee tarpeelliseksi tarkistaa piilokulut, hänelle ei ole riittävän selvästi viestitty jo ostoprosessin aikana, mitä kuluja tilauksen loppusumma sisältää. Tämä on ehdottomasti sellainen asia, mikä kauppiaan kannattaa korjata jo pelkästään kaupan luotettavuuskuvan kannalta.
Meidän kokemuksemme mukaan kuluttajat ottavat varsin nopeasti kauppiaaseen yhteyttä, jos heillä on ongelmia maksujen suorittamisessa. Pelkkien tilastojen varassa ei siis kannata vetää liian hätiköityjä johtopäätöksiä.
Maksupalvelun tilastoja seuraamalla kauppias saa tietoonsa oman kauppansa vilkkaimmat myyntiajankohdat ja kellonajat, jolloin hänen on helppoa ajoittaa omaa markkinointiaan niihin ajankohtiin, kun maksuliikennettä kulkee omassa verkkokaupassa eniten.
Tämän lisäksi markkinointia kannattaa kohdentaa niille maantieteellisille alueille, joilla ostavat asiakkaat sijaitsevat – tai vastaavasti koittaa puhutella jotain uutta maantieteellistä kohderyhmää.
Verkkokaupan maksutilastoista kannattaa seurata myös mitä tuotteita asiakkaat toistuvasti ostavat yhdessä – ovatko ne jotain tiettyjä tuotteita, väriyhdistelmiä, lisäosia, hoitoaineita tms.? Nämä tuotteet kannattaa ehdottomasti linkittää keskenään, sillä niissä on hyvä lisämyynnin paikka.
Kuten sanottua, verkkokauppiaan ei tarvitse tuntitolkulla päivittäin seurata omaa maksuliikennettään. Tärkeintä on se, että hänellä on jonkinlainen kokonaiskuva asiakaskantansa maksukäyttäytymisestä ja hän osaa havaita mahdollisia poikkeavuuksia toiminnassa.S
uosittelen myös tekemään yhteistyötä oman maksupalvelun asiantuntijoiden kanssa. Jos jokin asia tuntuu epäselvältä, älä epäröi ottaa yhteyttä maksupalvelusi asiakaspalveluun.
Paytrailin blogista löydät lisää hyödyllistä materiaalia verkkokaupan maksuliikenteestä.
Artikkelin kirjoittaja on Matti Mäkelä Paytrailin asiakaspalvelusta, jossa hän seuraa aitiopaikalta suomalaisten verkkokauppojen maksuliikennettä. Matti on erityisen kiinnostunut verkkokaupan ostoprosessista ja asiakaskokemuksesta sekä niiden kehittämisestä.
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
