Nykyään verkkokaupat voivat itse päättää, veloittavatko asiakkailta palautuksien kustannukset vai eivät. Tässä postauksessa pohdimme, kannattaako verkkokaupassa tarjota asiakkaille mahdollisuus ilmaiseen palautukseen.
Ideaalitilanteessa verkkokaupasta virtaa tavaraa solkenaan tyytyväisille asiakkaille. Joskus asiakkaat eivät kuitenkaan ole tyytyväisiä ostokseensa, jolloin jo kertaalleen myyty tuote palautetaan myyjälle. Joko kauppias tai kuluttaja maksaa tuotteiden lähettämisen takaisin, ja tässä postauksessa pohditaankin, kummin päin palautuskustannukset on järkevintä hoitaa.
PostNordin selvityksen mukaan (linkki lopussa) joka kymmenes pohjoismaalainen verkkokauppa-asiakas palauttaa ainakin yhden tuotteen kuukaudessa. Suomessa palautuksia tehdään PostNordin mukaan enemmän kuin muissa Pohjoismaissa, vaikka suurin osa tuotteista tilataan ulkomailta. Varsinkin nuoret asiakkaat palauttavat tuotteita herkästi. Tämä voi selittyä esimerkiksi sillä, että suuri osa tilatuista tuotteista ovat vaatteita tai muita trendituotteita, jotka eivät välttämättä sovikaan tilaajalle jostain syystä.
Siinä missä toimitus on kaupan osapuolten sovittavissa, on palautuksesta säädetty Suomen laissa. Asiakkaalla on vuosikausia ollut oikeus palauttaa tuote 14 päivän kuluessa, ja vielä vuoteen 2014 asti verkkokaupan oli tarjottava palautus ilmaiseksi. Lakia kuitenkin muutettiin yhtenäisemmäksi muiden EU-maiden lainsäädännön kanssa, ja asianomainen momentti kuuluu nykyään seuraavasti:
Kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kuluista, jollei elinkeinonharjoittaja ole sitoutunut vastaamaan niistä.
Sanamuodosta voi päätellä, että palautuksesta koituvat kustannukset jäävät lähtökohtaisesti kuluttajan hartioille, mutta monet verkkokaupat kuitenkin tarjoavat asiakkailleen edelleen ilmaista palautusta. Tälle on myös hyvin painavia perusteluja, joita käydään läpi myöhemmin tässä artikkelissa.
Asiakkaat todennäköisesti ehtivät tottua lainmukaiseen ilmaiseen palautusoikeuteen, ja mikään ei edelleenkään estä verkkokauppoja tarjoamasta asiakkailleen lain edellyttämää vähimmäistasoa parempaa palvelua. Esimerkiksi Verkkokauppa.com myöntää asiakkailleen jopa 32 vuorokauden ilmaisen palautusoikeuden kaikille tuotteilleen.
Vaikka tuotepalautus tarkoittaakin käytännössä menetettyä kauppaa, verkkokauppiaan on hyvä muistaa, että palautuksen takana on asiakkaan pettymys tuotteeseen.
Palautus aiheuttaa myös ylimääräistä vaivaa asiakkaalle. Siksi palautusprosessi kannattaa tehdä helpoksi ja hoitaa ammattimaisesti, jotta mahdollistetaan asiakassuhteen jatkuvuus. Palautus on asiakaspalvelua siinä missä muukin vuorovaikutus asiakkaan kanssa.
Hyvä asiakaspalvelu luo osaltaan laadukasta asiakaskokemusta, jonka hyödyt voivat näkyä verkkokauppiaalle esimerkiksi kasvavana myyntinä ja positiivisina arvosteluina.
Läpinäkyvyys on hyve kaikessa viestinnässä asiakkaiden suuntaan. Mikäli verkkokauppa ei vastaa palautuksen kustannuksista, tästä tulee viestiä asiakkaille selkeästi.
ComScoren tutkimuksen mukaan (linkki artikkelin lopussa) lähes kaksi kolmasosaa asiakkaista tarkastaa palautusehdot ennen tilauksen tekemistä, joten tästäkin syystä tieto mahdollisesta ilmaisesta palautuksesta kannattaa pitää näkyvästi esillä. Saman tutkimuksen mukaan maksullisuus koettiin myös kaikkein suurimmaksi ongelmaksi palautuksiin liittyen.
Tilatessaan verkosta asiakas ei aina voi olla varma tuotteen sopivuudesta, minkä takia tilaus voikin usein jäädä kokonaan tekemättä. Tämä pätee erityisesti vaatekauppoihin, sillä vaatteiden sopivuudesta voi varmistua vain sovittamalla niitä. Siksi monet vaatekaupat ovatkin edelleen sitoutuneita vastaamaan tuotepalautuksen kustannuksista.
Näin ollen palautuskustannukset asiakkaalta perimällä voi vaatekaupassa erottua kilpailijoista lähinnä negatiivisesti. Maksuton ja vaivaton palautusprosessi voi siis kannustaa asiakkaita viemään tilauksensa loppuun asti.
Ilmaisen palautuksen kustannukset todennäköisesti ovat pienemmät kuin mitä myynnissä hävittäisiin perimällä palautuksen postimaksu asiakkaalta. Esimerkiksi ilmaisia palautuksia tarjoava amerikkalainen vaatekauppa Zappos havaitsi, että paljon palautuksia tekevät asiakkaat ovat myös heidän tuottavimpia asiakkaitaan.
Ilmaisten palautusten merkittävyydestä on myös akateemisesti uskottavaa näyttöä. Journal of Marketingissa julkaistun tutkimuksen (linkki lopussa) mukaan palautuksesta maksaneet asiakkaat lopettivat asiointinsa lähes kokonaan kyseisessä verkkokaupassa. Myyjän piikkiin palautuksen tehneet asiakkaat taas kasvattivat kulutustaan 160–460 % palautusta seuranneina vuosina.
Lienee siis selvää, ettei verkkokaupan kannata antaa kilpailijoilleen etumatkaa jättämällä tuotepalautusten kustannukset asiakkaan murheiksi.
Oletusarvoisesti MyCashflow'n palautusehdoissa kustannukset palautuksesta on asetettu tilaaajan vastuulle. Jos haluat tarjota ilmaiset palautukset, voit muuttaa kaupan palautusehtoja sanakirjatyökalussa.
Voit hakea sanakirjasta sanalla return, jolloin saat muokattavaksi kaikki palautusehtojen osat.
http://journals.ama.org/doi/abs/10.1509/jm.10.0419?code=amma-site
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
