Onnistunut asiakaspalvelu on verkkokaupan elinehto. Ja koska MyCashflow tunnetaan asiantuntevasta asiakaspalvelusta, kysyimme asiantuntijoiltamme, miten luodaan erinomainen asiakaspalvelukokemus, myös asioimatta asiakkaan kanssa kasvokkain. Lue heidän vinkit tästä artikkelista.
MyCashflow’lla asiakas on etusijalla. Kehitämme palveluamme asiakkaidemme tarpeiden ja palautteiden mukaan ja varmistamme, että verkkokauppa-alustamme käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa. Palveluumme kuuluu myös nopea reagointi käyttäjien kysymyksiin ja mahdollisten ongelmien ripeä ratkaisu.
Ja juuri tässä kohtaa asiakaspalvelutiimimme tulee kuvaan. Parhaan käsityksen tiimin arjesta saat seuraavien lukujen avulla:
Mutta miten asiakaspalvelijamme valtavasta työkuormastaan huolimatta onnistuvat niin hyvin? Ja mitä sinä voit oppia heiltä, tarjotaksesi omille asiakkaillesi yhtä hyvän kokemuksen? Tässä artikkelissa asiantuntijamme kertovat, mitä voit tehdä vähentääksesi tukipyyntöjen määrää, selvitäksesi menestykkäästi tulevista pyynnöistä ja saavuttaaksesi asiakkaittesi luottamuksen.
Anna asiakkaille tarvittavat tiedot jo ennen kun hän tulee tarvitsemaan niitä. Tällä tavalla vältyt tarpeettomilta tukipyynnöiltä ja sinulle jää enemmän aikaa vaativampien ongelmien ratkaisemiseen. Tarjoa ostajalle selkeät ohjeet, joiden avulla hän voi itsenäisesti hoitaa ainakin mahdollisiin palautuksiin ja reklamaatioihin liittyvät asiat. Riippuen verkkokauppasi valikoimasta, asiakkaasi saattavat tarvita ohjeita myös esim. myymäsi tuotteiden huoltamiseen.
Tärkeimpien tietojen on oltava vaivattomasti löydettävissä. Palautus- ja reklamaatio -ohjeet sekä asiakaspalvelun yhteystiedot voit julkaista sisältösivuina ja linkittää näihin verkkokauppasi footer-osiossa sekä tilauksen käsittelyyn liittyvissä viesteissä. Pitämällä nämä tiedot helposti saatavilla annat samalla verkkokaupastasi luotettavan kuvan.
Huoledi ajantasaisista tiedoista verkkokaupassa. Voit kertoa asiakkaille esimerkiksi tulevista kampanjoista uutisten ja bannereiden avulla. Muista myös päivittää tarvittaessa verkkokauppasi yhteystiedot ja toimitusehdot.
Automatisointi ja ennakointi auttavat sinua selviämään toistuvista tukipyynnöistä. Koska asiakaspalvelussa haastena on usein kiire, valmistaudu tyyppillisimpiin tukipyyntöihin etukäteen. Kirjoittamalla valmiit sivupohjat ja tallentamalla ne käyttämääsi tukisovelluksessa säästät aikaa yleisimmissä tukipyynnöissä.
Tarjoa henkilökohtainen asiakaspalvelu chatin kautta. Mahdollisissa ongelmatilanteissa henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuus korostuu. Chat-asiakaspalvelu tavoittaa asiakkaat usein reaaliajassa ja mahdollistaa asian hoitamisen henkilökohtaisella ja jossain tapauksissa myös rennommalla otteella.
Ole proaktiivinen. Asiakkaaseen kannattaa ottaa yhteyttä esimerkiksi silloin, kun huomaat että asiakkaan tilauksen toimitus viivästyy tai kun odotettu tuote on saapunut. Usein voit pienillä asioilla saada asiakkaan tuntemaan itsensä huomioiduksi ja erottautua tällä tavoin myös muista yrityksistä.
Kehitä verkkokauppaasi asiakaspalautteiden avulla. Loppujen lopuksi asiakkaasi osaavat parhaiten kertoa, mistä he pitivät ja minkä he kokivat hankalaksi asioidessaan verkkokaupassasi.
Kerää asiakkailtasi palautetta heidän ostamistaan tuotteista ja ostokokemuksesta ostotapahtumien jälkeen esim. automatisoitujen sähköpostien avulla. Voit viestin avulla selvittää verkkokauppasi vahvuudet ja mahdolliset kompastuskivet. Voit myös kerätä palautteita tuotevalikoiman osalta esim. “Ota yhteyttä” lomakkeen avulla. Muista kiittää asiakasta palautteesta, sillä se auttaa sinua kehittämään verkkokauppaasi entistä paremmaksi.
Hyödynnä myös tilastoja ja analytiikkaa. MyCashflow’ssa on valmiit integraatiot analyytikkapalveluihin kuten Google Analyticsiin ja Snoobi Analyticsiin. Analytiikkapalvelut toimittavat yrityksellesi arvokasta dataa asiointien aiheista ja verkkokaupan toimivuudesta. Näiden tietojen perusteella voit tunnistaa toimenpiteitä vaativia toistuvia ongelmia.
Ostokokemus on tyypillisesti hyvä jos asiakkaan ei tarvitse olla yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun tai jättää ostoa kesken. Testaa itse verkkokaupan toimivuus kaikissa ostopolun vaiheissa: kauppaan saapumisessa, tuotteiden haussa, ostoskoriin lisäämisessä ja tilaamisessa. Ota testaukseen mukaan myös ulkopuolisia ja kehitä kauppaasi heidän palautteensa perusteella mahdollisimman sujuvaksi.
Erityisen kriittinen on kokemus maksamisvaiheessa. Tekniset ongelmat ja maksuvaihtoehtojen puute ovat suurimpia oston keskeyttäviä tekijöitä, josta hiljattain kirjoitettiin myös Talouselämässä. Tätä vaihetta kannattaa siis testata erittäin huolellisesti.
Rohkaise asiakasta olemaan yhteydessä verkkokauppasi asiakaspalveluun jokaisessa ostopolun vaiheessa. Tällä tavalla saat tietää mahdollisista tilaamiseen liittyvistä ongelmista ja kehitystarpeista, jotka eivät välttämättä nouse esiin verkkokaupan analytiikassa. Yhteydenoton helpottamiseksi voit yhdistää verkkokauppaasi chat-palvelun, jonka avulla voit ratkaista mahdollisia ongelmia jopa jo asiakkaan asioinnin aikana.
Ilman asiakaspalveluun panostamista ja siihen liittyvien sisäisten prosessien kehittämistä, MyCashflow ei olisi nykyisessään asemassaan. Kerta toisensa jälkeen kauppiaamme mainitsevat palautteissaan asiakaspalvelumme verkkokauppa-alustamme yhtenä tärkeimmistä eduista.
Tämän takia kannustamme jokaisen verkossa toimivan yrittäjän huolehtimaan omasta asiakaspalvelustaan ja rakentamaan sen avulla asiakassuhteet, jotka eivät lopu ensimmäisen kaupan jälkeen.
Helmikuun 2020 loppupuolella tulemme julkaisemaan laajemman ohjeistuksen ostopolun hiomiseen. Pysy kuulolla!
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
