Baymardin tekemän tutkimuskoosteen mukaan jopa 70 % verkkokauppojen ostoskoreista hylätään. Tässä artikkelissa pureudutaan siihen, mistä ostoskorien suuri hylkäysprosentti johtuu ja annetaan vinkkejä siihen, miten voit vähentää hylkäysten määrää helpoilla toimenpiteillä.
Verkkokaupassa hylättyjä ostoskoreja on paljon. Baymardin toteuttaman, eri tutkimuksia yhdistävän tutkimuskoosteen mukaan keskimäärin jopa 70,2 prosenttia kaikista verkkokaupan ostoskoreista hylätään, eli vain alle joka kolmas ostoskori johtaa tilaukseen. Tutkimuksissa selvitetyt ostoskorien hylkäysprosentit vaihtelevat lähteestä ja kaupan toimialasta riippuen 55 %:sta pahimmillaan jopa yli 80 %:iin.
Lue myös: Näin selvität oman verkkokauppasi ostoskorien hylkäysprosentin
Syitä ostoskorien hylkäämiseen on lukuisia, eivätkä kaikki ole suoranaisesti verkkokaupan ongelmia.
Osa kaupan kävijöistä on esimerkiksi vain katselemassa, vertailemassa hintoja tai suunittelemassa lahjaideoita – aivan kuten myymälässäkin – eikä heillä välttämättä ole etukäteen aikomusta ostaa mitään. Ostoikkunaa voi toki yrittää raottaa myynninedistämisen keinoin esimerkiksi nopeilla, lyhytkestoisilla kampanjatarjouksilla, mutta kyse on enemmän kuluttajakäyttäytymisestä kuin verkkokaupan ongelmasta.
Jos nämä asiakkaat – jotka ovat vain katselemassa, eivätkä yksinkertaisesti ole vielä valmiita ostamaan – jätetään tuloksista pois, moni ostoskorin hylkäämiseen johtanut ongelma voidaan Baymardin selvityksen mukaan korjata puhtaasti ulkoasua ja käytettävyyttä parantamalla.
.svg)
Usein ostoskorin hylkäämisen syyt liittyvät verkkokaupan luotettavuuteen ja käytettävyyteen. Luottamus on koetuksella, jos asiakkaan mielessä pyöriviin kysymyksiin ei löydy vastausta. Ikävien yllätysten välttämiseksi tietoa kannattaakin tuoda esiin mieluummin ajoissa kuin myöhässä.
Tilaus jää myös todennäköisesti kesken, jos kaupan ja varsinkin kassan käytettävyys pysäyttää kävijän. Käytettävyys on erityisen tärkeää ottaa huomioon mobiililaitteilla niiden pienten näyttöjen ja erilaisen käyttöliittymän vuoksi.
Oman verkkokaupan tilausprosessia kannattaa testata ja analysoida aika-ajoin. Kiinnitä huomiota ainakin näihin:
Kannattaa tarkistaa, että linkit ostoskoriin ja kassalle siirtymiseen ovat tarpeeksi selvästi esillä ja erottuvat ulkoasusta. Näin asiakkaat löytävät takaisin ostoskoriin miltä tahansa verkkokaupan sivulta, ja pääsevät helposti tilausprosessin pariin.
Usein ostoskoripainike kannattaa sijoittaa sivun yläosaan ja korostaa se huomiota herättävällä värillä. Kassapainike voi myös olla hyödyllistä sijoittaa kaikille verkkokaupan sivuille, jotta asiakkaiden ei tarvitse käydä turhaan ostoskorissa, jos he haluavat siirtyä suoraan tilaamaan.
Baymardin mukaan syy ostoskorin hylkäykseen löytyy useimmiten liian suurista toimitus- ja muista kuluista. Syynä ei välttämättä kuitenkaan aina ole juuri kulujen suuruus, vaan ostotapahtuma voi jäädä kesken myös siitä syystä, ettei asiakkaalla ollut tietoa kuluista ennen kassalle siirtymistä. Ilman ennakkotietoa esimerkiksi toimituksen maksullisuudesta tai lisäkuluista asiakas voi tulla toisiin ajatuksiin tilauksensa suhteen.
Kyseinen skenaario on niin yleinen, että moni kuluttaja lisääkin vain jotain tuotteita summassa ostoskoriin vain selvittääkseen kulut, jos niitä ei tuoda esiin esimerkiksi tuotesivulla. MyCashflow'ssa on mahdollista näyttää tuotesivulla arvio toimituskuluista eri toimitustavoilla käyttämällä teemassa {ProductShippingMethods}-tagia.
Kassalla on asiakkaalle esitettävä kaikki tieto tekeillä olevasta tilauksesta kuluineen, alennuksineen ja veroineen. Tässä vaiheessa yhteenvedon tarkoitus on tarkistaa, että tiedot ovat oikein, eikä tuottaa yllätyksiä.
Verkkokaupankäyntiä koskevissa tutkimuksissa on todettu, että suurin osa kuluttajista on sitä mieltä, että on tärkeää saada selkeää tietoa palautuskäytännöistä.
Asiakasta ei kannata tietoisesti päästää pois kassalta etsimään tietoa esimerkiksi siitä, onko mahdollinen palauttaminen ilmaista vai ei, vaan asia kannattaa tuoda ilmi tilausprosessissa, viimeistään kassalla.
Liian korkeisiin toimituskuluihin itsestäänselvä lääke on ilmaiset toimitukset. Ilmaisten toimitusten tarjoaminen edellyttää verkkokaupan talouden suunnittelua laajemminkin, sillä kauppiaalle aiheutuu näistä luonnollisesti enemmän kustannuksia. Jos pysyvät ilmaiset toimitukset kaikille tuotteille eivät ole mahdollinen vaihtoehto, kannattaa harkita jotain seuraavista:
Vaikka ilmaisten palautusten tarjoaminen saattaa olla lyhyellä tähtäimellä kallista kauppiaalle, ilmaisten palautusten yhtenä positiivisena vaikutuksena ne voivat tehdä asiakkaista uskollisempia ja siten edesauttaa pitkän aikavälin kannattavuutta.
Liian pitkällä ja hankalalla tilausprosessilla tarkoitetaan yleensä kassan vaiheiden ja kysyttävän asiakastiedon määrää sekä käytettävyyttä. Tilauksen tekemisessä ei kannata kysellä syntymäaikoja tai sukupuolia, vaan ainoastaan pakolliset, tilauksen kannalta oleelliset tiedot.
Asiakkaaksi rekisteröitymisen tarjoaminen ennen ensimmäisen tilauksen tekemistä voi tuntua pitkän ja kauniin asiakassuhteen alulta, mutta rekisteröitymiseen ei kannata pakottaa.
Sitä voi tarjota kiireettömille tilaajille vaihtoehtona jo ennen tilauksen tekemistä, mutta useimmiten paras ratkaisu on tarjota rekisteröitymistä tilauksen tekemisen jälkeen. Tällöin tilausta varten syötettyjä tietoja voidaan hyödyntää rekisteröinnissä, mikä helpottaa asiakastilin luontia.
Nykyään yhä useampi kuluttaja selaa verkkokaupan valikoimaa puhelimellaan, jolloin responsiivisen ulkoasun ja mobiilikäyttöön soveltuvan maksupalvelun merkitys korostuu. Helpoin tapa arvioida käyttökokemusta on tehdä itse testitilauksia eri laitteilla.
Analytiikkatyökaluilla – kuten Google Analyticsillä – voit selvittää, miten suuri osa verkkokauppasi asiakkaista selaa verkkokauppaa mobiililaitteilla. Jos olet ottanut käyttöön tavoitteiden seurannan, voit myös selvittää, kuinka suuri osa verkkokaupan toteutuneista tilauksista on tehty mobiililaitteilla.
Asiakkaan hylkäämä ostoskori ei vielä tarkoita lopullisesti menetettyä myyntiä. BI Intelligencen mukaan jopa 63 % hylätyistä ostoskoreista on mahdollista pelastaa.
Asiakas voi palata kauppaan oma-aloitteisesti, ja tehdä tilauksensa loppuun esimerkiksi paremmalla ajalla, mutta asiakasta voidaan myös houkutella palaamaan esimerkiksi uudelleenmarkkinoinnin keinoin.
Asiakkaalle voidaan lähettää automaattinen sähköpostimuistutus, jossa kehotetaan viemään tilaus loppuun. Viestin linkkiä klikkaamalla asiakas siirtyy verkkokauppaan, jossa häntä odottaa aiemmin täytetty ostoskori, joka on helppo viimeistellä tilaukseksi.
MyCashflow sisältää Ostoskorien palauttaminen -laajennuksen, jonka avulla ostoskorin hylänneille kävijöille voidaan lähettää automaattiset muistutusviestit. Laajennus on saatavilla Advanced-paketista alkaen.
Hylätyn ostoskorin muistutustoimintoa tarjoaa myös Paytrail omalla Sales Rescue -palvelullaan, joka on niin ikään provisiohinnoiteltu, eikä siis aiheuta kiinteitä kustannuksia.
Uudelleenmarkkinointi on kustannustehokas tapa mainostaa kohdennetusti tuotteistasi kiinnostuneille ihmisille. Asiakas tavoitetaan hänen vieraillessaan muilla sivustoilla – esimerkiksi Facebookissa – joista hänet voidaan ohjata bannerien kautta takaisin verkkokauppaan.
Dynaamisen uudelleenmarkkinoinnissa mainokseen voidaan sisällyttää automaattisesti asiakkaan katselemia tuotteita, jolloin mainoksen vaikuttavuus paranee huomattavasti.
Uudelleenmarkkinoinnista ja dynaamisesta uudelleenmarkkinoinnista voit lukea lisää aiemmista artikkeleistamme:
Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran heinäkuussa 2017. Teksti on päivitetty ja julkaistu uudelleen 28.9.2023.
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
.jpeg)
