Usein kysyttyjen kysymyksien avulla voit keventää verkkokaupan asiakaspalvelun taakkaa, mutta hyvä UKK voi auttaa myös hakukonenäkyvyydessä ja myynninedistämisessä. Tässä artikkelissa käymme läpi UKK:n laatimiseen liittyviä seikkoja.
UKK:n – eli usein kysyttyjen kysymyksien (myös FAQ = frequently asked questions) – tarkoitus on tarjota tietoa ja nimensä mukaisesti vastata kysymyksiin, joita asiakkailla monesti on. UKK ei ole sama asia kuin Tietoa meistä -sivu, jossa kerrot yrityksestäsi ja verkkokaupastasi. Toimitusehdot eivät myöskään aja samaa asiaa, sillä harva asiakas jaksaa lukea toimitusehtoja alusta loppuun löytääkseen vastauksen mahdolliseen kysymykseensä.
UKK:ssa annetaan suoria vastauksia suoriin kysymyksiin.
Hyvä ja kattava UKK
Tässä artikkelissa käydään läpi UKK:n laatimiseen liittyviä kysymyksiä. Kyllä: olemme siis laatineet UKK:n UKK:n laatimisesta.
Hyvä lähtökohta UKK:n kysymysten etsimiselle ovat verkkokaupan asiakaspalvelukanavat. Sähköpostin lisäksi käytössäsi saattaa olla erillinen asiakaspalvelujärjestelmä (esim. Zendesk tai Freshdesk), chat ja puhelin. Selaa sähköpostiasi sekä muita järjestelmiä ja kirjaa ylös, mitä asioita asiakkaat ovat kysyneet kaikkein useiten.
Todennäköisesti olet kauppaa pyörittäessäsi myös kehittänyt hyvän tuntuman siitä, mitä asiakkaat etsivät ja millaisia ongelmia he mahdollisesti kohtaavat verkkokaupassasi. Hyödynnä tätä kokemusta kirjoittaessasi sisältöä.
Voit myös laatia kysymyksiä, joissa vastailet yleisesti myymiäsi tuotteita koskeviin kysymyksiin, vaikka asiakkaasi eivät niitä olisi vielä esittäneetkään. Tällaisia kysymyksiä löydät esimerkiksi selaamalla foorumeita, joilla ihmiset keskustelevat kyseisistä tuotteista. Näin UKK voi näyttää, että kauppias tuntee tuotteensa, mikä korostaa asiantuntijuuttasi asiakkaan silmissä.
Jos verkkokauppasi toimii jotenkin eri tavalla, kuin verkkokaupat yleensä, tämä kannattaa käydä läpi UKK:ssa, vaikka kukaan asiakas ei olisi kerennytkään kysyä siitä. Jos ostamisessa on esimerkiksi jokin vaihe, jota yleensä verkkokaupoissa ei ole (pakollinen tilauskommentti räätälöintiä varten, tms.), kerro siitä asiakkaille.
Yleisesti ottaen kysymyksiin kannattaa vastata suoraviivaisesti, selkeästi ja tiiviisti. Muista että asiakas ei ole tullut verkkokauppaasi selaamaan usein kysyttyjä kysymyksiä, vaan ostamaan. Kun asiakas päätyy UKK:hon, hän etsii ratkaisua johonkin ongelmaan. Tällöin vastaus kannattaa antaa helposti luettavassa muodossa, ettei asiakkaan tarvitse haaskata turhaa ostosaikaa UKK:n selaamiseen.
Pitkään UKK:ta selaaville asiakkaille voi olla hyvä esimerkiksi avata automaattisesti chat-ikkuna, jos valmista vastausta hänen kysymykseensä ei olekaan vielä laadittu.
Lue myös: Livechat verkkokaupan myynnin tukena
Puhuttele asiakasta suoraan – kuvittele että käyt keskustelua asiakkaan kanssa. Muotoile kysymykset asiakkaan näkökulmasta (Miten nopeasti toimitatte tilaukset?, Miten puhdistan television? jne.). Kysymykset ovat tässä muodossa asiakkaan mielessä, joten muotoilu voi auttaa löytämään kysymykset UKK:sta. Suora puhuttelu myös antaa henkilökohtaisen vaikutelman.
Yritä olla vastatessasi mahdollisimman positiivinen. Jos joudut antamaan kieltävän vastauksen, osoita empatiaa lukijaa kohtaan (Valitettavasti emme tällä hetkellä ota vastaan suoria luottokorttimaksuja, ...). Mahdollisuuksien mukaan yritä ratkaista asiakkaan ongelma jollain vaihtoehtoisella tavalla (...mutta voit maksaa luottokortilla PayPalin välityksellä).
Mahdollisuuksien mukaan sisällytä vastaukseen call to action -linkki, joka ohjaa asiakkaan eteenpäin verkkokaupassa. Jos vastaus käsittelee esimerkiksi kannettavia tietokoneita, ohjaa asiakas linkillä takaisin kannettavien tuoteryhmään verkkokaupassa. Myyntiputki katkeaa, kun asiakas joutuu lukemaan UKK:ta, mutta linkittämällä voit helpottaa asiakkaan palaamista putkeen. Aina linkittäminen ei kuitenkaan ole luontevaa, eikä tätä ratkaisua tule ylikäyttää UKK:ssa.
Jos UKK ei ole kovin laaja, voit mahdollisesti sisällyttää sen kokonaisuudessaan kaupan yhteystietojen tai asiakaspalvelutietojen yhteyteen. Ainakin kyseisiltä sivuilta kannattaa linkittää UKK:hon.
Jos koet että verkkokauppasi asiakkaat kysyvät paljon kysymyksiä, UKK:hon kannattaa linkittää joltain näkyvältä paikalta, esimerkiksi kaupan päävalikosta.
MyCashflow'ssa UKK kannattaa toteuttaa sisältösivujen avulla. Jos UKK ei ole kovin laaja, voit luoda yhden sivun, jolle sijoitat kaikki kysymykset alaotsikkojen alle. Jos UKK:ssa on enemmän sisältöä, kuin yhdelle sivulle mahtuu, voit luoda jokaiselle kysymykselle oman sivun.
Laajan UKK:n kysymykset kannattaa kategorisoida aihepiirien perusteella ja nostaa kärkeen asiakkaiden yleisimmät kysymykset, jotta UKK pysyy helposti lähestyttävänä.
Teemassa sisältösivut voidaan toteuttaa hyvin monilla eri tavoilla. Voit esimerkiksi luoda piilotetun yläsivun UKK ja sijoittaa kysymykset omina sivuinaan sen alle. Kyseisen sivun alasivut voidaan teemassa tulostaa erillään muista sisältösivuista, jolloin UKK:n saa toteutettua omana kokonaisuutenaan verkkokauppaan.
Voit myös laatia useita UKK-osioita eri puolille verkkokauppaa. Voit esimerkiksi sisällyttää tuotesivulle kysymyksiä ja vastauksia, jotka koskevat vain kyseistä tuotetta. Tuotesivulta asiakas odottaakin löytävänsä mahdollisimman paljon tietoa tuotteesta, joten tuotesivulle sijoitettu UKK voi lieventää asiakkaan epävarmuutta ja kannustaa ostamaan.
Kun laadit UKK:ta tuotesivulle, muista pitää tekstin sävy positiivisena ja myyvänä. Älä myöskään sisällytä liikaa kysymyksiä sivulle, koska tästä voi syntyä asiakkaalle vaikutelma, että tuote on täysi susi, koska sen käyttöön liittyy näin paljon vaikeuksia ja ongelmia.
Voit toteuttaa myös tuoteryhmäsivun niin, että siellä kerrotaan yleistietoa ryhmän tuotteista ja esitetään UKK, joka koskee vain tuoteryhmän tuotteita. Muista kuitenkin että tuoteryhmäsivun tarkoitus on ohjata asiakkaat ostamaan tuotteita. Älä siis tarinoi täällä liiaksi, jotta asiakkaiden huomio ei suuntaudu pois itse tuotteista.
UKK:n pääasiallinen tarkoitus on auttaa asiakasta ja keventää taakkaa asiakaspalvelulta, mutta siinä sivussa kysymykset voivat palvella muitakin tarkoituksia. Kun laadit sisällöt oikein, UKK voi auttaa verkkokauppaa hakukonenäkyvyydessä ja myynninedistämisessä. Tätä kutsutaan sisältömarkkinoinniksi: näennäisesti puhtaan informatiivista sisältöä käytetään tuomaan positiivista näkyvyyttä verkkokaupalle.
Kysymyksien sijoittaminen omille sivuilleen voi nostaa ne paremmin näkyville esimerkiksi Googlen haussa. Tämä toimii parhaiten silloin, kun kysymyksiä on paljon tai kun vastaukset sisältävät paljon tekstiä ja muuta sisältöä.
Kun jokaiselle kysymykselle on oma sivu verkkokaupassa, voit laatia kysymyksiä, jotka käsittelevät tuotteitasi tai niiden käyttötapoja yleisellä tasolla. Tämä voi lisätä liikennettä sivulle ja korostaa verkkokauppasi asiantuntijuutta asiakkaiden silmissä. Esimerkiksi tietokonekaupassa voit kirjoittaa artikkeleja kuten Mikä näytönohjain sopii hyvin pelaamiseen?, Mitkä ovat parhaat työkannettavat?, jne. Tällaisista artikkeleista voit linkittää asiakkaita verkkokaupan tuote- ja tuoteryhmäsivuille.
UKK:n on tärkeää pysyä ajan tasalla, sillä vanhentunut tieto aiheuttaa asiakkaissa turhaa hämmennystä. Seuraa myös asiakaspalvelua aktiivisesti ja päivitä UKK:hon sen perusteella uutta sisältöä.
UKK voi tuoda verkkokaupalle paljon muutakin lisäarvoa, kuin vain vastata asiakkaiden kysymyksiin. Hyvin laadittu UKK voi auttaa myös hakukonenäkyvyydessä ja parantaa kaupan imagoa näyttämällä, että kauppias tuntee asiakkaansa ja tuotteensa.
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
