Ilman luottamusta kauppaa ei synny verkossa. Artikkelissa esittelemme 10 vinkkiä, joilla vakuutat verkkokauppasi kävijät siitä, että olet heidän luottamuksensa arvoinen.
Kivijalassa asiakas saa rahalleen vastinetta heti. Verkossa kynnys ostaa on korkeampi, sillä verkkokaupan tuotteisiin pysty tutustumaan livenä ennen ostoa.
Tämän takia on erittäin tärkeää luoda luottamussuhde verkkokauppaasi päätyneiden kävijöiden kanssa. Erityisesti, jos verkkokaupallasi ei ole vielä vahvaa brändiä ja myymiäsi tuotteita on saatavilla myös muualta, kävijät voivat helposti siirtyä isompaan kauppaan, ajatellen “Maksan hieman enemmän, mutta ainakin voin olla varma, että minua ei huijata mitenkään.”
Tässä artikkelissa kerromme, miten vakuutat asiakkaasi siitä, että verkkokauppasi takana on luotettava toimija, jolta uskaltaa ostaa. Samalla parannat verkkokauppasi näkyvyyttä ja nostat konversiota.
Verkkokaupassasi vierailevan potentaalisen asiakkan pitäisi vaivatta pystyä tarkistamaan, mikä yritys on verkkokaupan takana, missä se sijaitsee ja millä tavalla siihen voi ottaa yhteyttä.
Tämän saavutat helpoiten täyttämällä huolellisesti yhteystiedot verkkokauppasi hallinnassa, jolloin ne näkyvät verkkokauppasi footerissa (alatunnisteessa).
Voit myös luoda erillisen yhteydenottoon tarkoitetun sisältösivun, jolla kerrot, miten verkkokauppaasi otetaan yhteyttä sekä ilmoitat tyypillisen vastausajan.
Ole realistinen – yleensä on parempi kertoa, että vastaamiseen menee yleensä yksi työpäivä ja yllättää positiivisesti vastaamalla tunnin sisällä, kun tehdä lupauksia, joita ei pysty pitämään. Jos jostain syystä vastausajat pitenevät – ehkäpä kauppaan on tullut poikkeuksellisen iso määrä tilauksia menestykkään kampanjan ansiosta tai osa tiimistä on lomalla – ilmoita tästä avoimesti Ota yhteyttä -sivulla.
Mikäli verkkokauppallasi on omat profiilit eri somesivustoilla, ota tavaksi käydä sivuilla säännöllisesti ja reagoi mahdollisiin käyttäjien kommentteihin ja kysymyksiin.
Asiakkaiden pyyntöihin kannattaa suhtautua mahdollisuuksina. Vaikka asiakas ei tekisi tilausta heti, huolehdi siitä, että hänelle jäisi mahdollisimman positiivinen mielikuva verkkokaupastasi. Yhteydenotto on selvä merkki siitä, että asiakas on aidosti kiinnostunut ja myös todennäköistä, että hän palaa ostoksille.
Lue lisää erinomaisen asiakaskokemuksen luomisesta aiemmasta blogiartikkelistamme.
Lain mukaan sinun on kerrottava asiakkaille, mitkä henkilötiedot verkkokauppasi kerää, mitä varten ja mitkä ovat asiakkaan oikeudet tietojen käsittelyn suhteen. Tämä tapahtuu tietosuojaselosteen avulla.
Dokumenttiin ei ole valmista, virallista mallia mutta voit katsoa tarkemmat ohjeet tietosuojaselosteen sisällön laatimiseen ja kauppaan lisäämiseen käyttöoppaastamme.
Dokumentissa on oltava kaikki tiedot, jotka asiakkaalle on annettava ennen tilauksen tekemistä, kuten:
Lisätietoja toimitusehtojen laatimisesta ja vaaditusta sisällöstä löydät käyttöoppaastamme.
SSL-salaus on teknologia, jolla salataan liikenne verkkokaupan ja sen kävijöiden välillä. Tällä tavalla varmistetaan, että verkkorikolliset eivät pääse käsiksi asiakkaidesi tietoihin. Salatun liikenteen tunnistaa verkko-osoitteen HTTPS-muotoisesta alkuosasta. Jotkin selaimet voivat ilmaista sertifikaatin myös esimerkiksi pienenä lukkoikonina selaimen osoiterivillä.
MyCashflow’ssa kaikissa kauppa.mycashflow.fi-muotoiset osoitteet ovat oletuksena salattuja MyCashflow’n jaettua sertifikaatin kautta, mutta tarjoamme myös ilmaisen Let’s Encrypt SSL -sertifikaatin kaikille omille domainille kuten esim. kauppa.fi. Valikoimassamme on myös erilaisia kaupallisia sertifikaatteja. Lisätietoja verkkotunnuksista ja sertifikaateista saat asiakaspalvelustamme.
Yksi parhaista tavoista, joilla vakuutat kävijät siitä, että verkkokauppasi on ihan oikea kauppa, on esiintyä omilla kasvoilla ja nimellä Tietoa meistä -sivulla. Tämä sivu on hyvä paikka esitellä myös mahdolliset muut, toimintasi ammattimaisuuden vahvistavat todisteet. Mikäli kaupasta on jo kirjoitettu muualla, lisää linkit näihin artikkeleihin tai vaikkapa kuvakaappaukset printtijulkaisuista, joissa kauppasi on mainittu. Ja jos olet myynyt tuotteitasi esim. messuilla, voit lisätä sivulle kuvia tapahtumasta!
Lisää ideoita Tietoa meistä -sivun sisällölle ja sivun laatimisesta löydät aiemmista blogiartikkeleistamme.
Vaikka toimitusehdoistasi pitäisi löytyä selkeät vastaukset kaikkiin käytännön kysymyksiin (kuten esim. toimituskustannukset ja -ajat), UKK-osio on yleensä ensimmäinen paikka, josta kävijät etsivät niitä. Siksi sinun kannattaa käsitellä UKK-osiossa ainakin seuraavat kysymykset:
Tässä osiossa voit myös käsitellä asiakkaiden viesteissä toistuvat yleiskysymykset kuten esim. tuotteiden alkuperä tai tuotantoprosessi.
Jos haluat vakuuttaa asiakkaasi verkkokauppasi ammattimaisuudesta, huolehdi verkkokaupan sisällöistä: tuotekuvien on oltava laadukkaita ja tekstisisältöjen virheettömiä sekä kirjoitettuja yleisölle sopivaan tyyliin.
Voit myös herättää luottamusta ja rakentaa omaa asiantuntijarooliasi tarjoamalla verkkokauppasi kävijöillei lisätietoa tuotteistasi ja niihin liittyvistä aiheista esim. blogin avulla. Jos pyörität esim. kukkakauppaa, voit kirjoittaa artikkeleita eri kasvilajien hoitamisesta tai antaa vinkkejä luonnonmukaisesta tuholaistorjunnasta.
Tällä tavalla parannat myös verkkokauppasi näkyvyyttä hakukoneissa ja saat enemmän kävijöitä, joista voi tulla asiakkaita.
Tunnettuuden periaatteen mukaan (eng. familiarity principle) pidämme enemmän siitä, minkä tunnemme ja mitä kohtaamme usein. Luottamussuhdetta hoidat siis parhaiten olemalla säännöllisesti yhteydessä asiakkaisiisi. Tämä onnistuu verkkokaupassa helpoiten uutiskirjeen avulla.
Lähetä esim. kerran kuussa markkinointiluvan antaneille käyttäjille uutiskirje, jossa kerrot verkkokauppasi uusista tuotteista, kampanjoista ja lisää linkit viimeisimpiin blogiartikkeleihin.
Lue vinkit miten onnistut sähköpostimarkkinoinnissa blogistamme.
Vaikka verkkokaupallasi ei olisi vahvaa brändiä, on melko varmaa, että ainakin jotkut toiminnassasi mukana olevista yrityksistä ovat tuttuja tavalliselle kaduntallaajalle. Tällaisia voivat olla esim. käyttämäsi kuljetusyhtiöt ja maksupalveluiden tarjoajat. Näiden tuttujen yritysten logot sinun kannattaa esittää esim. verkkokaupan etusivun sivubannerissa.
Vastaavasti voit tuoda esiin myös yrityksellesi myönnetyt sertifikaatit ja tunnustukset.
***
Luettuasi tämän artikkelin sinusta saattaa tuntua, että tekemistä on niin paljon, ettet tiedä, mistä aloittaisit. Vastaus on: alusta. Yritys- ja yhteystietojen lisääminen ei vie kauan. Tietosuojaseloste ja toimitusehdot ovat taas lain vaatimia dokumentteja, joiden laatimiseen tarjoamme sinulle hyvät ohjeet. Asiakaspalvelumme hoitaa taas SSL-sertifikaatin asennus. Jos muuhun ei aika heti riitä – älä harmittele, koska ei Roomaakaan päivässä rakennettu. Poimi ideoistamme ne, joista luulet olevan eniten hyötyä juuri sinun alalla ja toteuta ne askel askeleelta.
Tsemppiä hommaan!
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
